Generando expectativas
Un hotel vende servicio e imagen. Esta última es especialmente importante, ya que una vez finalizada la estancia, es la que va a prevalecer en el tiempo, en la mente del cliente. Nuestra misión como hoteleros será pues, conseguir que su experiencia se convierta en un buen recuerdo.
Pensemos en nosotros mismos como usuarios de hoteles: si nos vamos de vacaciones a un hotel en el que nunca hemos estado, en nuestra mente se generarán una serie de ideas acerca de como será lo que allí nos vamos a encontrar, es decir, salimos de casa con unas expectativas. El hotel deberá conseguir, como mínimo, cumplir las expectativas del cliente, aunque lo ideal sería superarlas.
Las expectativas se generan a través de las experiencias anteriores que hayamos tenido en el mismo hotel. Si es la primera vez que nos alojamos en él, éstas se generarán a través de las opiniones de otras personas (familiares, amigos, críticas en portales web, etc) que se alojaron allí, o bien a través de lo que nos promete el propio hotel.
Pensemos ahora como hoteleros: si queremos que como mínimo las expectativas de nuestros clientes se cumplan, debemos ser cuidadosos a la hora de generarlas. Por ejemplo, si en nuestra web se muestran imágenes que mejoran la realidad de nuestro establecimiento, estaremos generando falsas expectativas en nuestros clientes. El cliente vendrá con unas expectativas altas y se sentirá defraudado cuando compruebe que le ofrecemos menos de lo que él esperaba.
Por otra parte, si generamos expectativas demasiado bajas, no estaremos atrayendo a todos nuestros potenciales clientes.
La clave está en prometer sólo aquello que podamos cumplir y sorprender al cliente ofreciéndole más de lo que esperaba.
Más información en nuestra página en facebook
Pensemos ahora como hoteleros: si queremos que como mínimo las expectativas de nuestros clientes se cumplan, debemos ser cuidadosos a la hora de generarlas. Por ejemplo, si en nuestra web se muestran imágenes que mejoran la realidad de nuestro establecimiento, estaremos generando falsas expectativas en nuestros clientes. El cliente vendrá con unas expectativas altas y se sentirá defraudado cuando compruebe que le ofrecemos menos de lo que él esperaba.
Por otra parte, si generamos expectativas demasiado bajas, no estaremos atrayendo a todos nuestros potenciales clientes.
La clave está en prometer sólo aquello que podamos cumplir y sorprender al cliente ofreciéndole más de lo que esperaba.
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